2011. 4. 25. 방통위의 KT 몰래정액제에 대한 보도자료

보도자료 중 몇 가지 특기할 만한 통계자료에 대한 의문들

1. 사실조사과정에서 가입자 본인의 의사확인 절차도 거치지 않았다는 것이 도대체 무슨 의미인지? & 고객이 환불을 요구하지 않으면 단순히 계약을 해지한 것인가?

유선전화 가입자 본인의 의사를 확인하는 절차를 거치지 아니하고 정액요금제 이용계약을 체결한 275만여건(①+⑤+⑥)을 확인하였다.(세부 내용은 < 붙임 1 > 참조)

전산자료가 남아있는 경우
‘계속사용 확인절차’에서 가입자 의사 유선전화 가입자와정액요금제 신청자가동일한 경우(가입자신청) 유선전화 가입자와정액요금제 신청자가다른 경우(제3자신청)
가입사실을 부인하고 환불 받은 경우 336,839(①) 174,051
계속사용 의사를 표시한 경우 3,955,435(②) 948,248
계속사용을 원하지 않아 해지한 경우 2,452,926(③) 1,276,753
아직 확인 절차를 거치지 않은 경우 39,950(④) 16,434
합 계 6,785,150 2,415,486(⑤)
9,200,636
전산자료가 파기되어 없는 경우*
2,493,733(가입증거를 제시하고 환불 받은 1,170건(⑥) 포함)

* 전산자료가 파기되어 없는 경우 : 유선전화 해지 후 6개월이 경과한 가입자의 전산자료는 정보통신망법에 따라 파기되었지만 유선전화 유지/해지건수 등 통계자료를 기초로 추정

2. 지금까지 진행된 정액요금제가입사실확인조치는 도대체 뭘 설명한 것이지? 방통위가 전화스크립트 까지 문제가 있어서 시정권고할 정도라면 

위의 ‘안내문’ 등을 통해 가입자 본인이 피심인에게 ‘정액요금제 가입사실 등’ 확인을 요청한 경우 아래의 원칙이 반영된 ‘전화 안내 스크립트’ 등을 통해 응대할 수 있도록 관련 절차를 마련할 것

▶(원칙) ㉠정액요금제 이용계약 체결당시 가입자 본인의 가입의사가 있었는지 여부에 대한 정확한 확인 ㉡가입의사 없이 가입되었고 정액요금제 가입이후 확인시점까지 전화요금을 실제 사용한 것보다 더 많이 납부한 경우 원상회복이 가능하다는 사실을 이해하기 쉬운 용어로 명확히 설명

——————————————————————————-

방통위 보도자료 원문

방통위, 케이티 유선전화 정액요금제 관련

이용자이익 침해행위에 대해 시정조치 및 과징금 부과

□ 방송통신위원회(위원장 최시중)는 ’11. 4. 25(월) 제25차 전체회의를 개최하여 KT가 ’02년부터 ’09년까지 맞춤형 정액제 및 더블프리 등 유선전화 정액요금제 가입자를 모집하면서 가입자의 의사를 확인하는 절차를 거치지 않고 요금제 이용계약을 체결한 행위에 대하여 시정명령 및 104억 9백만원의 과징금을 부과하기로 의결하였다.

※ 유선전화 정액요금제 : 유선전화 평균 통화요금에 일정액을 추가한 정액요금을 납부하면 무제한 또는 자신의 평균통화량의 2배 이상을 쓸 수 있도록 하는 요금제

< 조사 결과 >

□ 방송통신위원회는 정액요금제가 처음 출시된 ’02.9월부터 가입자 모집이 중단된 ’09.12월까지 맞춤형 정액제‧더블프리 및 마이 스타일 3개 정액요금제 가입건(총 1,169만여건)에 대하여

< 정액요금제 종류 >

구 분 판매기간 정액요금 및 조건 제공통화
맞춤형정액제 ’02. 9.10∼’02.12. 9 가입전 1년간 시내‧외 월평균 통화요금에 1천~5천원을 추가 납부 시내‧외 무제한 통화
더블프리 ’04. 9. 1∼’09.12.31 가입전 6개월 월평균 LM(유선→이동전화)통화료에 30%를 추가 납부 LM 월평균 통화료의2배까지 제공
마이스타일 ’06. 9. 1∼’09.12.31 가입전 6개월 시내‧외 월평균 통화요금에 5백~1천원을 추가 납부 시내‧외 월평균통화료의 2∼3배 통화

o 정액요금제 모집 당시 작성된 KT의 영업전산 자료와 ’10.5월부터 KT가 정액요금제 가입자들에게 실시한 “정액요금제 계속사용 여부 확인절차” 처리 결과 등을 기초로 사실 조사를 진행한 결과

※ 정액요금제 계속사용 여부 확인절차 : KT는 ’10.5월부터 정액요금제에 가입되어 있는 유선전화 가입자 본인과 통화하여 ‘정액요금제에 가입된 사실을 알고 있는지’와 ‘정액요금제를 계속 사용할 의사가 있는지’를 확인하고 있음

o 유선전화 가입자 본인의 의사를 확인하는 절차를 거치지 아니하고 정액요금제 이용계약을 체결한 275만여건(①+⑤+⑥)을 확인하였다.(세부 내용은 < 붙임 1 > 참조)

< 사실조사 결과 종합 >

(’11.2월 기준, 단위 : 건)

전산자료가 남아있는 경우
‘계속사용 확인절차’에서 가입자 의사 유선전화 가입자와정액요금제 신청자가동일한 경우(가입자신청) 유선전화 가입자와정액요금제 신청자가다른 경우(제3자신청)
가입사실을 부인하고 환불 받은 경우 336,839(①) 174,051
계속사용 의사를 표시한 경우 3,955,435(②) 948,248
계속사용을 원하지 않아 해지한 경우 2,452,926(③) 1,276,753
아직 확인 절차를 거치지 않은 경우 39,950(④) 16,434
합 계 6,785,150 2,415,486(⑤)
9,200,636
전산자료가 파기되어 없는 경우*
2,493,733(가입증거를 제시하고 환불 받은 1,170건(⑥) 포함)

* 전산자료가 파기되어 없는 경우 : 유선전화 해지 후 6개월이 경과한 가입자의 전산자료는 정보통신망법에 따라 파기되었지만 유선전화 유지/해지건수 등 통계자료를 기초로 추정

□ 이에 방송통신위원회는 이러한 행위를 유선전화 가입자에게 본인의 의사와 상관없이 가입된 정액요금제에 따른 요금을 부당하게 부담할 위험을 발생시키는 등 이용자의 이익을 현저히 침해한 행위로서

o 전기통신사업법 제50조제1항제5호 및 동법 시행령 제42조제1항 별표3 V. 2호 나목을 위반하였다고 판단하였다.

< 근거 법령 >
◆ 전기통신사업법 제50조(금지행위) ① 전기통신사업자는 공정한 경쟁 또는 이용자의 이익을 해치거나 해칠 우려가 있는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.5. 전기통신이용자의 이익을 현저히 해치는 방식으로 전기통신서비스를 제공하는 행위◆ 전기통신사업법 시행령 제42조① [별표 3] Ⅴ. 이용자의 이익을 해치는 전기통신서비스 제공 행위

2. 이용계약의 체결 또는 해지와 관련한 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위

나. 전기통신서비스의 추가적인 이용에 대하여 가입자의 의사를 확인하는 절차를 거치지 아니하고 이용계약을 체결하는 행위

< 조치 내용 >

□ 방송통신위원회는 이러한 위반 행위에 대하여 KT에게 ▲요금제 변경이나 부가서비스 가입시 이용자 본인의사 확인 사실을 입증할 수 있는 자료를 KT가 보관하도록 이용약관을 변경하고

o ▲정액요금제 계속사용 여부 확인절차에서 정액요금제 가입 당시 이용자의 가입의사 확인 안내 등이 정확하게 이루어지도록 업무처리 절차를 개선하며, ▲유선전화 가입자 외의 제3자와 정액요금제 이용계약이 체결되었고 KT의 정액요금제 계속사용 확인 과정에서 정액요금제 계속사용을 원하지 않아 해지하고 전화요금을 실제 사용한 것보다 더 많이 납부한 이용자들을 대상으로, 가입 당시 가입자의 의사와 달리 가입된 것이 확인되면 사용한 것보다 더 많이 납부한 요금에 대해 원상회복을 요청할 수 있다는 사실을 우편 고지하고

o ▲이러한 시정명령을 받은 사실 등을 정액요금제에 가입되어 있거나 가입되었던 적이 있는 정액요금제 이용자 전원에게 우편 고지토록 하는 등의 시정조치를 부과하는 한편, ▲104억 9백만원의 과징금을 부과하였다.(세부 내용은 < 붙임 2 > 참조)

□ 한편, 이러한 시정명령 및 과징금 부과와는 별개로 ▲전산자료가 파기되어 없는 경우 개별 이용자에 대한 피해구제가 어려운 점을 고려하여 이용자 피해에 상응하는 사회적․도덕적 책임을 이행할 것과

o ▲입증자료가 없는 등 현실적․물리적 한계로 인해 현재까지 방송통신위원회가 위반행위를 확인하지 못한 경우라도 정액요금제 가입당시 가입자 본인의 의사와 달리 가입되었다고 추후 확인된 이용자에 대해서는 신속히 환불할 것을 권고하였다.

< 기대효과 및 향후계획 >

□ 방송통신위원회는 정액요금제 전 가입자 대상의 공표명령, 가입의사 재확인절차 개선 등 금번 시정명령을 통하여 ’02년 맞춤형 정액제 출시 이래 계속 제기되었던 이용자 피해 이슈가 해소되고

o 요금제‧부가서비스 등 추가적인 서비스 이용에 대하여 가입 증빙자료가 제대로 보관되지 않는 등 제도적 미비점도 크게 보완되는 기회가 될 것으로 전망하였다.

□ 아울러, 방송통신위원회는 이번 시정명령을 통한 이용자 피해구제가 완전하게 이루어질 때까지 KT에 대해 사후 감독과 현장 점검을 지속적으로 실시하기로 하였다.

< 붙임 1 > 세부 조사결과

< 붙임 2 > 시정조치 세부 내역

< 붙임 1 >

세부 조사결과

1. 정액요금제 가입절차

○ KT는 정액요금제 신청자의 신원을 확인하고 그 결과를 전산 시스템에 기재

– 신청자가 유선전화 가입자 본인일 경우 본인 여부를 확인하고, 신청자가 제3자일 경우 신청자의 신원‧가입자 본인과의 관계* 등을 확인할 뿐 가입자 본인의 실제 가입의사 유무를 확인하는 별도의 절차는 없었음

* KT 전산 시스템상 ‘본인과의 관계란’은 ‘배우자’, ‘자녀’, ‘가족 및 친지’, ‘친구 및 동료’, ‘KT직원’, ‘협력업체’, ‘유지보수 업체’ 등 항목 중 하나를 선택하도록 되어 있음

2. 조사 방법

○ ’02.9월 정액요금제 판매 이후 장시간이 경과하여 가입절차 위반 여부를 확인할 수 있는 보완적 자료가 대부분 존재하지 않음

– 따라서 KT가 정액요금제 모집 당시 기재한 전산자료, ’10.5월부터 정액요금제 가입자들에게 실시한 정액요금제 계속사용 여부 확인절차(이하 ’계속사용 확인절차‘) 처리 결과를 기초로 조사를 진행

* 계속사용 확인절차 : 정액요금제에 가입되어 있는 유선전화 가입자 본인과 통화하여 ‘정액요금제에 가입된 사실을 알고 있는지’ 및 ‘정액요금제를 계속 사용할 의사가 있는지’를 확인

3. 조사 결과

○ 전산자료와 계속사용 확인결과를 토대로 가입자와 신청자가 동일한지 여부, 가입자의 정액요금제 계속사용 여부에 대한 의사를 기준으로 1,169만건을 다음과 같이 분류

(’11.2월 기준, 단위 : 건)

전산자료가 남아있는 경우
‘계속사용 확인절차’에서 가입자 의사 유선전화 가입자와정액요금제 신청자가동일한 경우(가입자신청) 유선전화 가입자와정액요금제 신청자가다른 경우(제3자신청)
가입사실을 부인하고 환불 받은 경우 336,839(①) 174,051
계속사용 의사를 표시한 경우 3,955,435(②) 948,248
계속사용을 원하지 않아 해지한 경우 2,452,926(③) 1,276,753
아직 확인 절차를 거치지 않은 경우 39,950(④) 16,434
합 계 6,785,150 2,415,486(⑤)
9,200,636
전산자료가 파기되어 없는 경우*
2,493,733(가입증거를 제시하고 환불 받은 1,170건(⑥) 포함)

* 전산자료가 파기되어 없는 경우 : 유선전화 해지 후 6개월이 경과한 가입자의 전산자료는 정보통신망법에 따라 파기되었지만 유선전화 유지/해지건수 등 통계자료를 기초로 추정

4. 위반 여부

□ 전산상 유선전화 가입자와 정액요금제 신청자가 동일하나 계속사용 확인절차에서 가입사실을 부인하고 환불받은 경우(① 336,839건)

○ 전산자료에 유선전화 가입자가 정액요금제를 신청한 것으로 기재된 경우 전산자료 외에 정액요금제 가입사실을 확인할 수 있는 별도의 입증자료가 없는 상황에서 당시 KT의 ‘정액요금제 가입업무 처리절차’에 비추어 볼 때 대부분 가입당시 가입자 본인의 의사를 확인한 것으로 추정됨

– 그러나 일부 가입자 스스로 정액요금제 가입의사를 부인하며 환불을 받은 경우 이용자의 적극적 의사를 감안할 때 실제 업무처리 과정에서 ‘가입자 의사 확인 절차를 거치지 않은 경우에 해당된다고 판단됨

※ KT의 정액요금제 가입업무처리절차 : KT는 내부 업무처리지침에 따라 유선전화 가입자 본인이 정액요금제 가입을 신청한 경우 주민등록번호 및 주소 확인 과정 등을 통한 본인확인 절차를 거쳐 정액요금제 이용계약을 체결하고 이를 전산시스템에 기재

□ 전산상 유선전화 가입자와 정액요금제 신청자가 동일한 경우 중 계속사용 확인절차에서 계속사용 의사를 밝히거나(② 3,955,435건), 계속사용을 원하지 아니하여 해지한 경우(③ 2,452,926건) 그리고 ’11.2월 현재까지 절차를 거치지 않은 경우(④ 39,950건)

○ 유선전화 가입자가 정액요금제를 신청한 경우 가입자 본인의 의사를 확인한 것으로 추정되는 상황에서 ’10.5월 이후 실시된 ‘계속사용 확인절차’에서 가입자가 정액요금제 계속사용 의사를 밝히거나 계속사용을 원하지 않아 해지한 경우 가입자 본인의 최초 가입의사 확인절차가 없었음이 입증되었다고 볼 수 없으며

– KT가 최초 계약당시 가입자의 의사를 확인하지 않고 정액요금제 이용계약을 체결하였다고 판단할 다른 자료 또한 파악할 수 없음

– 다만, KT의 사후적인 ‘계속사용 확인절차’를 ‘정액요금제 신청당시의 가입의사 유무를 확인하는 절차’로 볼 수 없다는 점을 고려하면 최초계약 체결당시 KT의 위반행위 존재가능성을 배제할 수는 없음

○ ’11.2월 현재까지 KT의 ‘계속사용 확인절차’를 거치지 않은 경우 KT가 최초 계약당시 가입자의 의사를 확인하지 않고 정액요금제 이용계약을 체결하였다고 판단할 다른 자료가 없어 위반행위를 ‘특정’할 수는 없으나,

– 가입자 신청건 중 위반행위로 판단된 ‘환불건수’(①) 만큼의 위반행위가 존재할 개연성이 존재하므로 KT의 정액요금제 ‘계속사용 확인절차’를 정액요금제 ‘이용계약 체결 당시 가입자 의사 확인 절차를 거쳤는지 여부 확인’ 절차로 개선할 필요가 있음

□ 유선전화 가입자와 정액요금제 신청자가 다른 경우(⑤ 2,415,486건)

○ 유선전화 가입자 본인외의 제3자가 정액요금제를 추가적으로 신청한 경우 KT가 위임장 등 가입자의 가입의사 확인절차를 거쳤다는 사실을 주장할 만한 입증자료를 제출하지 않는 한 위법

※ 당시 업무처리지침은 ‘가입신청서’에 신청자와 가입자의 신원정보 및 관계 등을 기재하도록 하고 있을 뿐 위임장 제출 등 가입자 본인의 가입의사 확인 절차는 미규정

아울러, KT 스스로 유선전화는 가족공동 서비스이므로 신청자가 가입자 가족이면 요금제 가입에 대한 위임이 있을 것이라고 전제하고 가입 업무를 처리하였다고 인정

– 다만, 신청자가 가입자의 배우자인 경우는 과거 심결례*에서 인정한 바와 같이 민법상 일상가사대리권이 인정되므로 ‘가입자 본인이 신청’한 것으로 분류하여 판단하였고, 법정대리인(가입자가 미성년자인 경우) 등 민법상 별도의 위임이 없더라도 대리권이 인정되는 경우 KT가 그에 해당하는 입증자료를 제출하면 예외 인정 가능

* 초고속인터넷 부가서비스 가입 관련(’05.10.24), 시내전화 요금제 및 부가서비스 가입 관련(’08.12.3) 심결례에서 가입자의 ‘배우자’는 ‘가입자’ 범위에 포함된다고 판단

□ 전산자료가 파기되어 없지만 계속사용 확인절차에서 가입사실을 부인하고 환불받은 경우(⑥ 1,170건)

○ ①과 동일하게 가입자 의사확인 절차를 거치지 않았다고 판단됨

※ 1,170건 이외에 전산자료가 파기되어 없는 경우 KT의 위반행위를 ‘특정’할 수는 없으나, KT의 과거 실적 등을 기초로 통계적으로 추정한 정액요금제 가입 및 위반건수는 과징금 산정시 고려 가능

< 금지행위 위반건수(종합) >

(단위 : 건)

조사대상건수 전산자료 있는 경우 전산자료 없는 경우중 위반행위(⑥) 위반행위합계
가입자 신청 중 위반행위(①) 제3자 신청 중 위반행위(⑤)
11,694,369 336,839 2,415,486 1,170 2,753,495

< 붙임 2 >

시정조치 세부내역

1. 전기통신서비스 이용약관 변경

o 시정명령을 받은 날로부터 1개월 이내에

– 전기통신서비스의 추가적인 이용에 대하여 가입자의 의사를 확인하는 절차를 거쳤음을 입증할 수 있는 가입 증빙자료를 보관하도록 이용약관을 변경

2. 업무처리절차 개선

o 시정명령을 받은 날로부터 1개월 이내에

– ’10.5월부터 피심인이 실시한 ‘정액요금제 계속사용여부 확인절차’를 거치지 않은 가입자에 대하여 가입당시 가입의사 확인을 위한 업무처리절차를 다음과 같이 개선하는 방안을 마련할 것

< 개선 내용>
① 요금고지서와 구별되는 별도 용지에 ‘안내문’을 만들어 개별 가입자에게 최소 2회 이상 우편 발송할 것(단, 주소 확인 불능 등 우편발송이 불가능한 이용자를 위하여 피심인 홈페이지에 2개월 이상 위 ‘안내문’과 같은 내용을 눈에 잘 띄게 게시)- 위 ‘안내문’ 내용에 정액요금제 가입 당시 가입의사가 있었는지 여부와 가입자가 정액요금제를 계속 사용할 의사가 있는지 여부에 따라 가입 이후 확인 시점까지 실제 사용한 것보다 더 많이 납부한 전화요금에 대한 원상회복 조치 등이 가능하다는 안내문구를 포함시키되, 구체적인 문구는 사전에 방송통신위원회와 협의하여 결정할 것② 위의 ‘안내문’ 등을 통해 가입자 본인이 피심인에게 ‘정액요금제 가입사실 등’ 확인을 요청한 경우 아래의 원칙이 반영된 ‘전화 안내 스크립트’ 등을 통해 응대할 수 있도록 관련 절차를 마련할 것

▶(원칙) ㉠정액요금제 이용계약 체결당시 가입자 본인의 가입의사가 있었는지 여부에 대한 정확한 확인 ㉡가입의사 없이 가입되었고 정액요금제 가입이후 확인시점까지 전화요금을 실제 사용한 것보다 더 많이 납부한 경우 원상회복이 가능하다는 사실을 이해하기 쉬운 용어로 명확히 설명

3. 원상회복에 필요한 조치

o 시정명령을 받은 날로부터 1개월 이내에

– 전산자료에 유선전화 가입자 본인 이외에 제3자가 정액요금제를 신청한 것으로 기재된 경우 중, ’10.5월부터 피심인이 실시한 ‘정액요금제 계속사용여부 확인절차’에서 정액요금제 계속사용을 원하지 않아 해지하고 전화요금을 실제 사용한 것보다 더 많이 납부한 이용자를 대상으로 법위반 상태 해소를 위해 다음과 같이 조치하는 방안을 마련할 것

< 개선 내용 >
① 요금고지서와 구별되는 별도 용지에 ‘안내문’을 만들어 개별 가입자에게 최소 2회 이상 우편 발송할 것(단, 주소 확인 불능 등 우편발송이 불가능한 이용자를 위하여 피심인 홈페이지에 2개월 이상 위 ‘안내문’과 같은 내용을 눈에 잘 띄게 게시)- 위 ‘안내문’ 내용에 정액요금제 가입 당시 가입의사가 있었는지 여부에 따라 가입 이후 확인 시점까지 실제 사용한 것보다 더 많이 납부한 전화요금에 대한 원상회복 조치 등이 가능하다는 안내문구를 포함시키되, 구체적인 문구는 사전에 방송통신위원회와 협의하여 결정할 것② 위의 ‘안내문’ 등을 통해 가입자 본인이 피심인에게 ‘정액요금제 가입사실 등’ 확인을 요청한 경우 아래의 원칙이 반영된 ‘전화 안내 스크립트’ 등을 통해 응대할 수 있도록 관련 절차를 마련할 것

▶(원칙) ㉠정액요금제 이용계약 체결당시 가입자 본인의 가입의사가 있었는지 여부에 대한 정확한 확인 ㉡가입당시 가입의사 없이 가입되었고 정액요금제 해지를 원할 경우 사용한 것보다 더 많이 납부한 전화요금에 대해 즉각 원상회복조치 이행

▶다만, 부득이하게 즉각 원상회복조치를 이행하지 못하는 경우에는 불가피한 사정을 이용자에게 충분히 설명하고, 해당 이용자에 대한 최종적인 조치를 확인할 수 있도록 녹취, 확인서 등을 구비할 것

4. 시정명령을 받은 사실의 공표

o 시정명령을 받은 날로부터 1개월 이내에 시정명령 받은 사실 등을 정액요금제에 가입되어 있거나 가입되었던 적이 있는 정액요금제 이용자 전원에게 우편으로 고지

5. 시정명령 이행계획 및 이행결과 보고

o 시정명령을 받은 날로부터 2주 이내에 1~3의 조치를 이행하기 위한 이행계획서를 방송통신위원회에 제출하고, 각 시정조치 이행기간 만료 후 10일 이내에 이행결과를 방송통신위원회에 보고

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